Treinamento Presencial

Carga horária: 16 horas

Descrição do treinamento:

Este treinamento tem por objetivo apresentar as técnicas necessárias para tornar a venda receptiva mais eficiente e produtiva e, ao mesmo tempo, construir a imagem positiva da empresa. Como complemento serão desenvolvidas algumas Habilidades de Comunicação Interpessoal (HCI) que servem como ferramentas auxiliares para o desempenho do trabalho dos operadores.

Este treinamento destina-se a treinar as pessoas envolvidas na operação de vendas reativas através do telefone. Chamamos de vendas reativas a pró-atividade no atendimento aos clientes que ligam para a empresa. O programa aborda as técnicas de atendimento a clientes e a venda reativa.

O programa foi desenvolvido num formato instrutivo que permite realizar as apresentações teóricas seguidas de atividades interativas. Cada participante receberá uma apostila com uma reprodução de todos os slides utilizados e textos registrando os conceitos apresentados, funcionando ainda como auxiliar para a realização de exercícios em classe. Após a sessão de treinamento, serve como completa fonte de consulta. A assimilação dos conceitos apresentados será analisada por meio de testes teóricos para verificação da aprendizagem.

A carga horária do treinamento presencial é de 16 horas, que poderá ser feito de forma consecutiva ou dividido em até 4 módulos com 4 horas cada um.

Metodologia de venda reativa

A técnica de “venda reativa” é uma evolução dos métodos tradicionais de venda receptiva, pois além de ensinar os conceitos básicos de vendas aborda a pró-atividade do operador. O operador é treinado a reter o interesse, a explorar as necessidades, a recomendar alternativas, a fechar a venda, a agregar valor ao pedido, conduzindo, portanto, à venda de forma ativa. 

Ementa:

Módulo A - Introdução

Objetivos

Divulgar os objetivos do curso, informar a respeito do seu funcionamento (formato, horários, etc.), criar um ambiente mais relaxado e permitir que o instrutor conheça o passado profissional dos alunos, suas funções e expectativas. O instrutor utiliza estas informações para direcionar o curso, o máximo possível, às necessidades dos alunos.

Pontos Principais

Encorajamento dos alunos a participarem e interagirem, utilizando as técnicas de "quebra gelo".

Módulo B - Comunicação Eficiente ao Telefone

Objetivos

Explorar conceitos básicos relacionados à comunicação eficiente ao telefone e conscientizar os participantes sobre os fatores que podem influenciar a qualidade da informação transmitida ao cliente.

Pontos Principais

ü       Aperfeiçoar a comunicação

ü       Usar a pronúncia ideal ao telefone

ü       Saber usar a voz para transmitir uma mensagem adequadamente

ü       Evitar o uso de frases negativas quando lidar com o cliente

Módulo C - Regras Básicas de Etiqueta ao Telefone

Objetivos

Explorar conceitos relacionados às regras básicas de etiqueta ao telefone e conscientizar os participantes de como estas regras tornam o atendimento ou a venda mais cortês e eficiente.

Pontos Principais

ü       Atender uma chamada

ü       Reter e retomar uma chamada

ü       Transferir uma chamada

ü       Anotar um recado

ü       Finalizar uma chamada

ü       Retornar uma chamada

ü       Deixar mensagens no correio de voz

ü       Acompanhamento (follow-up)

Módulo D – Administrando a Chamada

Objetivos

Desenvolver comunicações interpessoais mais efetivas através do controle do atendimento e da construção do relacionamento com o cliente.

Pontos Principais

ü       Construir um relacionamento colocando-se no lugar do cliente (empatia)

ü       Habilidades de questionamento (tipos de perguntas e quando usá-las)

ü       Habilidades de ouvir (ouvir em contraposição a escutar)

ü       Entendendo os estilos de comunicação (ASTP)

Módulo E – Técnicas de Venda ao Telefone

Objetivos

Fornecer a metodologia de venda reativa.

Pontos Principais

ü       Conceitos de venda

o        Ativa x Reativa

o        Televendas

o        Benefícios x Características

ü       Venda reativa (modelo RERIFA)

o        Retendo o prospect

o        Explorando as necessidades

o        Recomendando soluções

• Argumentando

o        Influenciando a decisão

• Superando objeções (negociando)

o        Finalizando - Obtendo o pedido

o        Aumentando o valor do pedido

Módulo F – Cuidando de Você

Objetivos

Fornecer recursos adicionais ao vendedor e orientar quanto à prevenção de lesões relacionadas ao trabalho.

Pontos Principais

ü       Administrando o tempo

ü       Automotivação

ü       Como usar os fones de ouvido protegendo a audição

ü       Como usar a voz sem provocar alterações

ü       Postura correta ao sentar e digitar a fim de evitar lesões

ü       Prevenção e controle do estresse

Módulo G - Resumo, Conclusão e Verificação da Aprendizagem

Objetivos

Revisar os pontos principais do curso esclarecendo possíveis dúvidas remanescentes e aplicar teste de aprendizagem.

Pontos Principais

ü       Resumir os pontos principais abordados no curso provocando a reflexão

ü       Esclarecer dúvidas remanescentes

ü       Fornecer informações adicionais e bibliografia referente aos tópicos apresentados

ü       Avaliar individualmente a compreensão dos métodos abordados no curso

Dinâmica:

Conteúdo expositivo intercalado com exemplos e exercício para fixação dos conceitos.